有一天，我饿得不得了。因为一早要去医院做预定的检查，所以先前没有吃早餐。此外，我还急需咖啡因来提振一下精神。刚好，医院的转角处有家星巴克，于是我就点了一杯卡布奇诺带走。
附近有家很受欢迎的德利餐饮，我以前去过，知道那里的食物很好吃，于是便停了车，带着刚喝了两口的卡布奇诺走了进去。
“一人份早餐。”我对女服务生说。
看到我手上拿着星巴克的咖啡杯，她口气坚定地说：“我们餐厅不可以携带外食和饮料，你要不然就把它喝了，要不就把它放在柜台上。”
我当然不想丢掉三美元一杯的卡布奇诺，于是我决定带着我的咖啡去别处用餐。
女服务生对我手上那杯咖啡的无礼态度，好像是一种对我的指责。我能了解每一位餐饮业者都想卖自己的咖啡，但是我之前已经在别处买了。我愿意为早餐花十美元以上，但是德利却要求我把刚刚买来的那杯卡布奇诺丢掉，结果没赚到一毛钱，还永远失去了我这个顾客。
想到自己这段经历，我打电话给哥哥西恩，他是一位成功的餐厅老板与经营者。说完了刚刚那一幕之后，我想听听他的意见。他提出一个很简单的方法：“她应该这么说：‘我们餐厅不可以携带外食和饮料，带你入座之后，让我帮你把咖啡倒入我们餐厅的杯子里。’这样一来，桌上既不会看到竞争者的咖啡杯，你也可以继续享用，他们还可以赚到你的早餐钱。”
她为什么没有想到这点呢？因为她盲目地执行公司的规定，而没有想到这些规定对顾客产生的影响。她没有选择去发挥影响力来改变情势，创造双赢。结果她产生了负面的影响力，也失去了一个顾客。
这样的行为每天都在商场上和生活中发生，例如，某位女士因为被忽视或遭到粗鲁地对待，因而拒绝去某家百货公司购物；一位困扰的妈妈决定不再把时间花在当地的女童子军，因为她总是在最后一分钟才被通知要做什么，根本没有给她时间准备。每一个事件，都是因为有人漏接了领导力之球。
一句婉转的话，可以为德利带来一年一千五百美元的生意，如果我一星期去吃三次早餐的话。这可是很高的投资报酬率！
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