试题29（2010年上半年试题6）

CRM是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于CRM的叙述中，　（6）　是正确的。

（6）A．CRM以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户
B．实施CRM要求固化企业业务流程，面向全体用户采取统一的策略
C．CRM注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力
D．吸引新客户比留住老客户能够获得更大利润是CRM的核心理念

试题29分析

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

CRM在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

CRM实际上是一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是一种理念，它是企业参与市场竞争的新的管理模式，它是一种以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

CRM的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。例如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会根据了解的信息向你提供唤醒服务或是出租车登记等增值服务。因此，可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。

一般说来CRM由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，触发中心是指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通；挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。

（2）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。

（3）CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

CRM的实现过程具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等。三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等。

试题29答案

（6）C