试题21（2009年上半年试题3）

希赛公司是从事粮仓自动通风系统开发和集成的企业，公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通。

某日，销售人员小王给项目管理部提交了一条信息，说客户甲要求对“JK型产品的P1组件更换为另外型号的组件”的可行性进行技术评估。项目经理接到此信息后，发出正式通知让研发部门修改JK型产品并进行了测试，再把修改后的产品给客户试用。但客户甲对此非常不满，因为他们的意图并不是要单一改变JK产品的这个P1组件，而还要求把JK产品的P1组件放到其他型号产品的外壳中，上述技术评估只是他们需求的一个方面。

经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况。

【问题1】（8分）

请分析上案例中希赛公司在管理中主要存在哪些问题导致客户非常不满。

【问题2】（5分）

请简要叙述需求管理流程的主要内容。

【问题3】（12分）

请简要叙述上述案例中，项目经理在接到销售部的信息后应如何处理。

试题21分析

本题考核的是需求管理、配置管理与沟通管理的问题。

【问题1】

要分析案例中希赛公司导致客户非常不满的问题有哪些，应从本题的说明中找到线索。

（1）“公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通”，说明希赛公司的沟通机制可能存在沟通不良问题。

（2）“经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况”，说明希赛公司的项目管理存在一些问题，导致销售部以自己的想象代替客户需求。

【问题2】

CMMI在总结了IT行业优秀经验的基础上，为过程的持续改进和组织成熟度的不断提高指明了方向，需求管理作为CMMI2级过程域之一，对其流程进行了归纳总结，是指导我们做好需求管理的最佳途径。本题要求考生简要描述需求管理流程的主要内容，对此考生可参考《信息系统项目管理师辅导教程》的相关内容。

【问题3】

结合需求管理流程，考虑相关责任、分工和流程等，说明作为项目经理在接到销售部的信息后应如何做。本题考查如何处理客户的此类不满，此时项目经理应根据“发现问题、寻找原因、制定解决方案、执行解决方案、跟踪事件处理的过程与结果、不断改进与提高”的处理原则，及时了解客户不满的原因、找到不满的根源、提出解决方案，然后跟踪反馈，不断改进。同时注意与销售部和客户进行沟通协调。

试题21解答要点

【问题1】

（1）未获得用户确认就实施了需求变更。

（2）分工不明确或者虽有分工但没有落实。

（3）项目管理部没有履行自己的全部职责。

（4）销售部门未能将正确的客户需求传递给研发部门。

（5）没有建立完善的需求管理的相关流程。

【问题2】

需求管理的流程包括制定需求管理计划、求得对需求的理解、求得对需求的承诺、管理需求变更、维护对需求的双向跟踪性、识别项目工作与需求之间的不一致性。

【问题3】

（1）需要和销售部门作清晰的确认。

（2）明确和销售部门的分工和权限，真正承担对外接口的角色。

（3）需要和客户进行细节的澄清和确认。

（4）将确认的需求正确地传递给研发部门。

（5）管理产品的需求变更。

（6）与研发部门进行验证，确保产品符合客户需求。